הלקוחה שלא לקחתי: איך לסרב ללקוחות ולהישאר בחיים

לקוחה חדשה התקשרה, דיברתן, הכרתן, שלחת הצעת מחיר והיא אולי אפילו קיבלה אותה, אבל את הבנת שאת לא יכולה לעבוד איתה – מה לעשות?! איך לסרב?

רגע, ברושקה, אבל למה שנסרב לקבל לקוחה?

בפתיחת עסק חדש יש איזו אשליה או תקווה שכולן מיד יתאהבו בעסק שלך, במוצרים ובכל מה שאת עושה. כולנו היינו רוצות שהעולם יהיה כזה מושלם ומנצנץ – שנצא לעצמאות ומיד יתדפקו על דלתנו כל הלקוחות הכי מנצנצות, שכולן, בלי יוצא מן הכלל, יאהבו אותנו ואת המוצרים שלנו, שישלמו את המחיר המלא וגם יודו לנו תוך כדי התשלום. בפועל, די מהר אחרי שפתחת את העסק, כנראה גילית שזה לא כזה פשוט. הרי אם זה היה כל כך פשוט, כולן היו מיליונריות. אז בתחילת הדרך, אחרי ה"יציאה מהסרט שחיית בו", כשהלקוחות הראשונות סוף סוף מגיעות יש התרגשות, וכל מה שבא לנו זה לצאת לדרך. אם אנחנו עושות משהו נכון, אז אחרי הלקוחה הראשונה מגיעה גם לקוחה שנייה ועוד אחת ואחריה וכך הלאה; ואם אנחנו עושות משהו ממש נכון אז מלקוחה ללקוחה, ככל שאנחנו צוברות ניסיון וככל שהעסק גדל הוא גם מתפתח ואנחנו מדייקות אותו ואת קהל היעד שלנו, ומבינות מי הלקוחה הכי נכונה עבורנו. כשהעסק ממש בשל אנחנו יכולות לבחור את הלקוחות בפינצטה (אני מאחלת לכל אחת ואחת מכן להגיע לשלב הזה). לבחור לקוחות בפינצטה זה אומר שכשהלקוחה אינה מדויקת לנו, אבל היא כן מעוניינת, צריך לסרב לה וזו סיטואציה מורכבת. מאחר והסיטואציה הזו הגיעה גם אל פתח דלתי, ישבתי לכתוב מה אני עשיתי כדי לפשט אותה ובעיקר ששני הצדדים יצאו ממנה בשלום.

חשוב לי להגיד, שיצאתי מתוך נקודת הנחה שלשני הצדדים זו סיטואציה מורכבת ואולי לא נעימה. כולנו מכירים את זה מעולם הדייטים ומערכות היחסים. כמובן שזה לא נעים שנפרדים ממך, אבל זה גם לא נעים להיות בצד שנפרד, במיוחד כשהצד השני כן רוצה את מערכת היחסים. אבל מה לעשות, בעסק פוגשים כל מיני התמודדויות ואני תמיד אומרת שלא הכל נצנצים, אפילו שאני משתדלת שהרוב יהיה!

איך לסרב ללקוחה ולצאת בשלום ב-7 צעדים

1. לקבל החלטה ברורה

קודם כל, צריך לקבל החלטה ברורה שאת לא רוצה לקבל את הלקוחות. הם באו אלייך, קיבלו הצעת מחיר והסכימו – עכשיו הכדור בידיים שלך ולשחק תופסת לא יעזור. קבלי החלטה אם את כן רוצה לעבוד איתם או לא, ותהיי שלמה עם ההחלטה שלך. ברגע שאת תהיי שלמה עם ההחלטה כל ההתנהלות תהיה מתוך מקום של בטחון, פחות תבלבל את הצד השני ותעזור לשני הצדדים.

2. צורת תקשורת: שיחת טלפון

במייל / הודעת וואטס אפ / SMS או כל אופציה אחרת שאינה שיחה אחת על אחת מתפספסת האינטונציה ודברים עלולים לצאת מהקשר. כמו שלא היית רוצה שחבר/ה ייפרדו ממך בהודעת טקסט ככה אל תדחי לקוחות באופן שאינו מכבד אותם. להיות בצד השני, זה לא פחות קשה מלהיות בצד שלך, וכדי באמת לכבד את הצד השני צריך להקדיש לנושא שיחת טלפון. בעיניי, זה לא פחות חשוב משיחת מכירה, שיחת הכרות או שיחה עם לקוחות קיימות.

3. הקשבה

את הגעת לשיחה הזו מוכנה, אבל הצד השני חווה דחייה ולא היה לו זמן להתכונן אליה. תהיי פתוחה להקשיב למה שלצד השני יש להגיד, בכלל בחיים הקשבה זה דבר טוב, ותאמיני לי שאני אוהבת לדבר, אבל אני יודעת גם להקשיב. אפילו שהגעת עם ההחלטה שלך ושאת שלמה איתה (הי לצעד מספר 1), כבדי את הצד השני ותקשיבי למה שיש לו להגיד, תמיד אפשר ללמוד משהו חדש שלא ידעת וכן גם מלקוחות שאת לא מקבלת.

4. שקיפות

אני דוגלת כדרך חיים בכנות בכל מחיר. ככה אני חיה את חיי, ואני תמיד אעדיף את האמת על פני כל "שקר לבן" ו"חצאי אמיתות". זה אחד מהערכים שמלווים אותי כבת אדם וגם בניהול העסק שלי. למה? אני לא בטוחה שאני יודעת להסביר למה, אבל אני לא אוהבת את הקרמה של לשקר, איכשהוא זה מרגיש כאילו שקרים חוזרים לנשוך אותך בתחת ואני גם שקרנית ממש גרועה (אולי כי אין לי ניסיון בלשקר). בכל אופן, גם כשאני מסרבת ללקוחות אני מעדיפה להיות כנה. זה לא אומר שאני אשפוך עכשיו את כל הנורות האדומות שהיו בדרך ובטח שלא אחנך את הלקוחות, אבל אני גם לא אלך סחור סחור ואמציא שקרים, כדי לחפות על חוסר הנוחות שלי.

5. לא לשרוף גשרים

גם אם עכשיו נראה לי שאני בחיים לא אעבוד עם הלקוחות האלו, אני לא יכולה לדעת מה יוליד יום. החיים הם לא שחור ולבן, יכול להיות שהיום ובסיטואציה הנוכחית לא מתאים לי לעבוד איתם, אבל אולי בעוד שנה או במקרה אחר כן נוכל לעבוד ביחד, ולכן אני מקפידה לא לשרוף לעצמי גשרים. מה גם שאנחנו חיים בארץ קטנה, אז אי אפשר לדעת איפה נפגש בעתיד.

6. לא לעשות שיימינג

זה אמנם לא מול הלקוחות, אבל אני לא ממליצה לעשות שיימינג ללקוחות שאת לא רוצה לעבוד איתם. יכול להיות שמה שהפריע לך לא יפריע למישהי אחרת, יכול להיות שהם קמו היום על רגל שמאל או את קמת על רגל שמאל או משהו באנרגיות פשוט לא עבד, אז מה?! אני בכלל נגד שיימינג, פשוט כי זה לא מוביל לפתרון של שום בעיה, ואני אדם די פרקטי אז זה מרגיש לי מיותר.

7. לזכור שאתן באותה הסירה

אני לא מרגישה עליונות על לקוחות שאני מסרבת להם, שתינו באותה הסירה ועכשיו שתינו צריכות לעזוב את הסירה ולמצוא אחת אחרת. באותה מידה, מחר אני יכולה להיות בצד השני, ולכן אני לא מתנהגת כלפי אותן לקוחות כפי שלא הייתי רוצה שינהגו כלפיי אם המצב היה הפוך.

לסיכום, בחירת לקוחות בפינצטה היא דבר סופר חשוב ואני מאחלת לכל אחת מכן שתצליח לדייק ולזמן לעצמה את הלקוחות הכי מנצנצות עבורה. עם זאת, הגעה לדיוק הכה נדרש הזה, עלולה להפגיש אותנו עם סיטואציה מורכבת בה אנחנו צריכות לסרב ללקוחות שכן היו רוצים להמשיך איתנו. זה קורה וזה אפילו סימן טוב! אז אני מקווה שאם נתקלת בסיטואציה, שבה את צריכה לסרב ללקוחות, המדריך שכתבתי יעזור לך לעשות סדר ולסרב בצורה הכי נעימה ומכבדת שיכולה להיות עבור שני הצדדים.

יצא לך כבר לסרב ללקוחות? איך עשית את זה? נעזרת במדריך שלי? מוזמנת לספר בתגובות למטה ולהוסיף טיפ מנצנץ משלך לסיטואציה.